Все знают эту игру. Вы не можете записаться к специалисту. Страховая компания отказывает в покрытии лекарств, которые вам определенно нужны. Ваш коллега уже третий месяц застрял в бесконечном цикле направлений и согласований. Тогда он звонит. Отправляет сообщение заведующему отделением. Звонит бывшему однокурснику, который сейчас занимает руководящую должность. Проблема исчезает. Это кажется помощью. «Щедрость», говорим мы. «Вежливость».
На деле это доказательство того, что передняя дверь сломана.
Задняя дверь существует потому, что мы не доверяем главному входу.
Я сам этим грешил. Звонил влиятельным знакомым, чтобы помочь родственнику, застрявшему в бюрократической волоките. Один разговор решил проблему, которую обычные каналы позволили гнить неделями. Изменилось ли лечение? Нет. Изменилась ли медицина? Тоже нет. Изменилась лишь наша близость к власти. Сначала я почувствовал себя повезшим. Потом — виноватым. А затем задумался: почему удача вообще является частью уравнения?
Вот неприятная правда о руководстве в сфере здравоохранения: если бы ваша супруга проснулась с重病ной ночью, вы бы не стали ждать своей очереди. Вы бы не приняли четырехмесячный список ожидания. Вы бы не стали бороться с автоматическими телефонными голосовыми системами. Вы бы взяли трубку. Вы знаете, какие системы захлебываются. Вы знаете, где находятся узкие места. Вы знаете, что бюрократия поддается давлению, если у вас есть правильный контакт.
Мы делаем это не потому, что мы снобы. Мы делаем это, потому что знаем, что этот карточный домик может рухнуть.
Здравоохранение на самом деле функционирует по двум параллельным дорогам. Видимая дорога состоит из алгоритмов, путей направления и предварительного одобрения страховых компаний. Это то, что видят пациенты. Невидимая дорога работает на репутации, влиянии и том, кого вы знаете. Она доступна врачу. Члену правления. Донору. Счастливчику, у которого двоюродный брат работает в больнице.
Мы убеждаем себя, что просто исправляем ошибки. Что просто обеспечиваем получение помощи, которая должна была быть оказана. С нашей позиции это выглядит как спасение.
А как это выглядит с позиции пациента?
Не совсем так. Когда исход лечения одного человека зависит от его адресной книги, а другого — от терпения перед лицом дисфункций, это не эффективность. Это неравенство, замаскированное под полезность.
Воспевание неправильного героя
Организации обожают истории о спасителях. Медсестре, которая нашла специалиста. Директору, который отменил отказ в оплате. Мы аплодируем этим моментам. Они демонстрируют преданность делу. Сердце.
Вместо этого они должны вызывать у вас дрожь.
Необходимость в супергерое для оказания стандартной помощи — это не история успеха, а провал в проектировании процессов. Когда сотрудникам приходится быть выдающимися просто для того, чтобы все работало, у вас сломанный процесс. И со временем вы начинаете вознаграждать героя, игнорируя пожар, который потребовал его вмешательства.
Руководители слепы к этому, потому что мы живем в пузыре. У нас есть прямые линии связи. Наши ассистенты назначают встречи. Наши врачи отвечают на текстовые сообщения. Мы никогда не ждем три месяца. Время ожидания — это метрика на моем приборной панели. Для пациента это паника. Эта дистанция между менеджером и подчиненными искажает реальность. Метрики кажутся безопасными. Тревога воспринимается как чужая проблема.
Задайте себе этот вопрос.
Если бы любимый человек нуждался в помощи сегодня, вы бы доверились системе или искали способ обойти ее?
Этот ответ говорит вам обо всем. Он говорит больше, чем любые ваши показатели качества.
Перестаньте притворяться, что нам следует просто перестать помогать своим семьям. Если бы моя мама заболела, я бы потянул за все доступные ниточки. Это любовь. Проблема в мысли, что использование связей — это функция. Это не так. Это доказательство ненадежности стандартного пути. Мы приняли нашу способность взламывать систему за то, что система работает нормально.
Каждая одолжение — это данные. Сигнал о том, что формальный процесс дал сбой. Не просто хлопайте по плечу спасателя. Спросите, как построить мост, чтобы спасение стало ненужным.
Менеджеры тушат пожары. Лидеры устанавливают спринклерные системы.
Цель не в том, чтобы закрыть заднюю дверь. Отношения важны. Сострадание не должно быть бюрократическим. Цель — создать переднюю дверь настолько прочную, быструю и человечную, чтобы никому не пришлось искать обходных путей. А до тех пор самым влиятельным человеком в медицине является не врач. Это тот, у кого есть рабочий номер телефона.
