Jeder kennt das Spiel. Zum Spezialisten kommt man nicht. Die Versicherung sagt Nein zu dem Medikament, das Sie unbedingt brauchen. Ihr Kollege sitzt den dritten Monat in Folge im Fegefeuer der Überweisung fest. Also rufen sie an. Eine SMS an den Abteilungsleiter. Ein Anruf für einen Studienkollegen, der jetzt leitender Angestellter ist. Das Problem verschwindet. Es fühlt sich wie Hilfe an. Großzügigkeit, sagen wir. Anstand.
Es ist tatsächlich ein Beweis dafür, dass die Vordertür kaputt ist.
Die Hintertür existiert, weil wir dem Haupteingang nicht trauen.
Ich habe es geschafft. Ein Hinweis für ein Familienmitglied, das in der Bürokratie steckt. Ein Gespräch löste ein Chaos, das bei normalen Kanälen wochenlang verrottet war. Hat sich das Medikament geändert? Nein. Hat sich die Wissenschaft verändert? Nein. Nur unsere Nähe zur Macht. Ich hatte Glück. Dann hatte ich ein schlechtes Gewissen. Dann fragte ich mich, warum das Glück überhaupt auf dem Spiel stand.
Hier ist die hässliche Wahrheit über die Führung im Gesundheitswesen: Wenn Ihr Ehepartner heute Nacht krank aufwachen würde, würden Sie nicht warten, bis Sie an der Reihe sind. Sie würden die viermonatige Warteliste nicht akzeptieren. Sie würden den automatisierten Telefonbäumen nicht trotzen. Du würdest zum Telefon greifen. Sie wissen, welche Systeme ersticken. Sie wissen, wo die Engpässe liegen. Sie wissen, dass die Bürokratie dem Druck nachgibt, wenn Sie den richtigen Ansprechpartner haben.
Wir tun das nicht, weil wir Snobs sind. Wir tun es, weil wir das Kartenhaus kennen.
Das Gesundheitswesen läuft eigentlich auf zwei parallelen Gleisen. Das Sichtbare verfügt über Algorithmen, Empfehlungspfade und Versicherungs-Authentifizierungen. Das sehen Patienten. Die unsichtbare Spur hängt vom Ruf, dem Einfluss und der Person ab, die man kennt. Es steht dem Arzt zur Verfügung. Das Vorstandsmitglied. Der Spender. Der glückliche Mensch, dessen Cousin im Krankenhaus arbeitet.
Wir reden uns ein, dass es nur darum geht, Fehler zu beheben. Nur sicherzustellen, dass die Pflege hätte geliefert werden sollen, wird nicht blockiert. Von unserem Platz aus sieht es nach einer Rettung aus.
Sieht es vom Patientensitz aus so aus?
Nicht wirklich. Wenn das Ergebnis einer Person von ihrem Rolodex und das Ergebnis einer anderen Person von ihrer Geduld mit Funktionsstörungen abhängt, ist das keine Effizienz. Es ist Ungleichheit, die als Hilfsbereitschaft verkleidet ist.
Wir feiern den falschen Helden
Organisationen lieben eine Erlösergeschichte. Die Krankenschwester, die einen Spezialisten aufgespürt hat. Der Regisseur, der das Dementi aufhob. Wir freuen uns über diese Momente. Sie zeigen Engagement. Herz.
Sie sollten Sie stattdessen zum Schwitzen bringen.
Von einem Superhelden zu verlangen, dass er die Standardversorgung übernimmt, ist ein Designfehler und keine Erfolgsgeschichte. Wenn Mitarbeiter außergewöhnlich sein müssen, damit die Dinge funktionieren, liegt ein fehlerhafter Prozess vor. Und mit der Zeit fängst du an, den Helden zu belohnen, während du das Feuer, das ihn erforderte, außer Acht lässt.
Führungskräfte sind dafür blind, weil wir in einer Blase leben. Wir haben direkte Verbindungen. Der Zeitplan unserer Assistenten. Unsere Dokumente antworten auf Texte. Wir warten nie drei Monate. Diese Wartezeit ist eine Kennzahl auf meinem Dashboard. Für den Patienten ist es Panik. Diese Distanz zwischen dem Manager und dem Verwalteten verzerrt die Realität. Messwerte fühlen sich sicher an. Die Angst spürt das Problem eines anderen.
Fragen Sie sich das.
Wenn Sie heute jemanden lieben, der Hilfe benötigt, würden Sie dem System vertrauen oder nach einer Umgehungsmöglichkeit suchen.
Diese Antwort sagt Ihnen alles. Es sagt Ihnen mehr, als Ihre Qualitätswerte jemals könnten.
Hören Sie auf, so zu tun, als ob wir einfach aufhören sollten, unseren Familien zu helfen. Wenn meine Mutter krank würde, würde ich alle Hebel in Bewegung setzen. Das ist Liebe. Das Problem besteht darin, zu denken, dass das Ziehen von Fäden ein Feature ist. Das ist es nicht. Dies ist ein Beweis dafür, dass der Standardpfad unzuverlässig ist. Wir haben unsere Fähigkeit, das System zu hacken, fälschlicherweise mit der Funktionsfähigkeit des Systems verwechselt.
Jeder Gefallen sollte Daten sein. Ein Signal dafür, dass der formelle Prozess gescheitert ist. Schicken Sie dem Retter nicht nur ein High-Five. Fragen Sie, wie die Brücke gebaut werden kann, damit die Rettung unnötig ist.
Manager löschen Brände. Leiter installieren Sprinkler.
Das Ziel besteht nicht darin, die Hintertür zu verbieten. Beziehungen sind wichtig. Mitgefühl ist nicht bürokratisch. Das Ziel ist eine Haustür, die so stabil, so schnell, so human ist, dass niemand einen Weg daran vorbei suchen muss. Bis dahin ist der Arzt nicht die mächtigste Person in der Medizin. Es ist derjenige, der die Telefonnummer hat, der funktioniert.
