Tutti conoscono il gioco. Non puoi entrare nello specialista. L’assicurazione dice no al farmaco di cui hai assolutamente bisogno. Il tuo collega è bloccato nel purgatorio di riferimento per il terzo mese consecutivo. Quindi chiamano. Un messaggio al presidente del dipartimento. Un anello a un compagno di classe che ora è un dirigente. Il problema svanisce. Sembra un aiuto. Generosità, diciamo. Cortesia.
In realtà è la prova che la porta d’ingresso è rotta.
La porta sul retro esiste perché non ci fidiamo dell’ingresso principale.
L’ho fatto. Chiamato per un membro della famiglia intrappolato nella burocrazia amministrativa. Una conversazione ha risolto un pasticcio che i canali normali avevano lasciato marcire per settimane. La medicina è cambiata? No. La scienza è cambiata? No. Solo la nostra vicinanza al potere. Mi sono sentito fortunato. Poi mi sono sentito in colpa. Poi mi sono chiesto perché la fortuna fosse anche sul tavolo.
Ecco la dura verità sulla leadership sanitaria: se il tuo coniuge si svegliasse malato stasera, non aspetteresti il tuo turno. Non accetteresti la lista d’attesa di quattro mesi. Non affronteresti gli alberi telefonici automatizzati. Prenderesti il telefono. Sai quali sistemi soffocano. Sai dove vivono i colli di bottiglia. Sai che la burocrazia cede alle pressioni se hai il contatto giusto.
Non lo facciamo perché siamo snob. Lo stiamo facendo perché conosciamo il castello di carte.
La sanità corre infatti su due binari paralleli. Quello visibile ha algoritmi, percorsi di riferimento e autorizzazioni preventive assicurative. Questo è ciò che vedono i pazienti. La traccia invisibile corre sulla reputazione, sull’influenza e su chi conosci. È a disposizione del medico. Il membro del consiglio. Il donatore. La persona fortunata il cui cugino lavora in ospedale.
Ci diciamo che sta solo correggendo gli errori. Il semplice fatto di garantire che l’assistenza dovrebbe essere stata fornita non viene bloccato. Dal nostro posto sembra che ci sia un salvataggio.
Sembra così dal sedile del paziente?
Non proprio. Quando il risultato di una persona dipende dal suo Rolodex e quello di un altro dalla sua pazienza con la disfunzione, questa non è efficienza. È disuguaglianza mascherata da disponibilità.
Celebrazione dell’eroe sbagliato
Le organizzazioni amano una storia di salvezza. L’infermiera che ha scovato uno specialista. Il direttore che ha ribaltato la smentita. Applaudiamo questi momenti. Mostrano impegno. Cuore.
Dovrebbero invece farti sudare.
Richiedere a un supereroe di fornire cure standard è un fallimento progettuale, non una storia di successo. Quando i dipendenti devono essere straordinari solo per far funzionare le cose, il processo è interrotto. E col tempo inizi a premiare l’eroe ignorando il fuoco che ne richiedeva uno.
I dirigenti sono ciechi a questo perché viviamo in una bolla. Abbiamo linee dirette. Il programma dei nostri assistenti. I nostri documenti rispondono ai messaggi. Non aspettiamo mai tre mesi. Quel tempo di attesa è una metrica sulla mia dashboard. Per il paziente è panico. Quella distanza tra il manager e la persona gestita distorce la realtà. Le metriche danno sicurezza. L’ansia sente il problema di qualcun altro.
Chiediti questo.
Se amassi qualcuno che avesse bisogno di aiuto oggi, ti fideresti del sistema o cercheresti un bypass.
Quella risposta ti dice tutto. Ti dice più di quanto potrebbero mai fare i tuoi punteggi di qualità.
Smettila di fingere che dovremmo semplicemente smettere di aiutare le nostre famiglie. Se mia madre si ammalasse, farei ogni azione. Questo è amore. Il problema è pensare che tirare le fila sia una caratteristica. Non lo è. È la prova che il percorso standard è inaffidabile. Abbiamo confuso la nostra capacità di hackerare il sistema con il sistema che funziona bene.
Ogni favore dovrebbe essere un dato. Un segnale che il processo formale è fallito. Non limitarti a dare il cinque al soccorritore. Chiedi come costruire il ponte in modo che il salvataggio non sia necessario.
I gestori spengono gli incendi. I leader installano gli irrigatori.
L’obiettivo non è vietare la porta sul retro. Le relazioni contano. La compassione non è burocratica. L’obiettivo è una porta d’ingresso così solida, così veloce, così umana che nessuno abbia bisogno di cercare un modo per aggirarla. Fino ad allora la persona più potente in medicina non è il medico. Funziona chi ha il numero di telefono.
