Każdy zna tę grę. Nie można umówić się na wizytę u specjalisty. Firma ubezpieczeniowa odmawia pokrycia kosztów leków, których na pewno potrzebujesz. Twój współpracownik od trzech miesięcy utknął w niekończącym się cyklu poleceń i zatwierdzeń. Potem dzwoni. Wysyła wiadomość do kierownika działu. Dzwoni do byłego kolegi z klasy, który obecnie zajmuje stanowisko kierownicze. Problem znika. To wydaje się być pomocą. „Hojność” – mówimy. “Uprzejmość.”
W rzeczywistości jest to dowód na to, że drzwi wejściowe są zepsute.
Tylne drzwi istnieją, ponieważ nie ufamy przednim drzwiom.
Sam jestem temu winny. Zadzwoniłem do wpływowych znajomych, aby pomogli krewnemu, który utknął w biurokratycznej biurokracji. Jedna rozmowa rozwiązała problem, który narastał od tygodni w zwykłych kanałach. Czy leczenie się zmieniło? Nie. Czy medycyna się zmieniła? Ani też. To, co się zmieniło, to nasza bliskość władzy. Na początku poczułem się szczęśliwy. Potem – winny. A potem zastanawiałem się: dlaczego szczęście jest w ogóle częścią równania?
Oto brzydka prawda o przywództwie w służbie zdrowia: gdyby twój współmałżonek obudził się pewnej nocy, nie czekałbyś na swoją kolej. Nie zaakceptowałbyś czteromiesięcznej listy oczekujących. Nie walczyłbyś z automatycznymi telefonicznymi systemami głosowymi. Powinieneś był odebrać telefon. Wiadomo, które systemy się dławią. Wiesz, gdzie są wąskie gardła. Wiesz, że biurokracja poddaje się presji, jeśli masz odpowiedni kontakt.
Nie robimy tego, bo jesteśmy snobami. Robimy to, bo wiemy, że ten domek z kart może się zawalić.
Opieka zdrowotna w rzeczywistości działa na dwóch równoległych ścieżkach. Widoczna droga składa się z algorytmów, ścieżek poleceń i wstępnej zgody firm ubezpieczeniowych. Tak widzą pacjenci. Niewidzialna Droga działa na reputację, wpływy i to, kogo znasz. Jest dostępny dla lekarza. Członek zarządu. Dawca. Szczęściarz, którego kuzyn pracuje w szpitalu.
Wmawiamy sobie, że po prostu poprawiamy błędy. Że po prostu upewniliśmy się, że otrzymaliśmy pomoc, która powinna zostać udzielona. Z naszego punktu widzenia wygląda to na zbawienie.
Jak to wygląda z perspektywy pacjenta?
Nie bardzo. Kiedy wynik leczenia jednej osoby zależy od jej książki adresowej, a innej od cierpliwości w obliczu dysfunkcji, nie jest to skuteczność. Jest to nierówność zamaskowana jako użyteczność.
Świętujemy niewłaściwego bohatera
Organizacje uwielbiają historie o zbawicielach. Pielęgniarce, która znalazła specjalistę. Do dyrektora, który odwołał odmowę zapłaty. Doceniamy te chwile. Wykazują poświęcenie. Serce.
Zamiast tego powinny wywoływać dreszcze.
Konieczność zapewnienia rutynowej opieki superbohaterowi nie jest historią sukcesu, ale porażką w projektowaniu procesu. Kiedy pracownicy muszą się wyróżniać, aby wszystko działało, mamy do czynienia z uszkodzonym procesem. Z biegiem czasu zaczynasz nagradzać bohatera, ignorując pożar, który wymagał jego interwencji.
Liderzy są na to ślepi, bo żyjemy w bańce. Mamy bezpośrednie linie komunikacyjne. Nasi asystenci umawiają spotkania. Nasi lekarze odpowiadają na SMS-y. Nigdy nie czekamy trzech miesięcy. Czas oczekiwania to wskaźnik na moim pulpicie nawigacyjnym. Dla pacjenta jest to panika. Ten dystans pomiędzy menadżerem a podwładnymi zniekształca rzeczywistość. Wskaźniki wydają się bezpieczne. Lęk jest postrzegany jako problem kogoś innego.
Zadaj sobie to pytanie.
Gdyby bliska Ci osoba potrzebowała dzisiaj pomocy, czy zaufałbyś systemowi, czy szukałbyś sposobu na obejście tego problemu?
Ta odpowiedź powie ci wszystko. To mówi więcej niż jakikolwiek inny wskaźnik jakości.
Przestańcie udawać, że powinniśmy po prostu przestać pomagać naszym rodzinom. Gdyby moja mama zachorowała, pociągnąłbym za wszelkie dostępne sznurki. To jest miłość. Problem polega na tym, że używanie połączeń jest funkcją. To jest błędne. To dowód na to, że standardowa ścieżka jest zawodna. Pomyliliśmy naszą zdolność do zhakowania systemu z faktem, że system działa prawidłowo.
Każda przysługa to dane. Sygnał, że proces formalny się nie powiódł. Nie klep ratownika po prostu po ramieniu. Zapytaj, jak zbudować most, aby ratunek stał się zbędny.
Menedżerowie gasili pożary. Liderzy instalują systemy tryskaczowe.
Celem nie jest zamknięcie tylnych drzwi. Relacje są ważne. Współczucie nie powinno mieć charakteru biurokratycznego. Celem jest stworzenie drzwi wejściowych, które będą tak mocne, szybkie i humanitarne, że nikt nie będzie musiał szukać obejścia. Do tego czasu najpotężniejszą osobą w medycynie nie będzie lekarz. To ten, który ma działający numer telefonu.
