Todo el mundo conoce el juego. No puedes entrar al especialista. El seguro dice no al medicamento que definitivamente necesitas. Su colega está atrapado en el purgatorio de referencias por tercer mes consecutivo. Entonces llaman. Un mensaje de texto al jefe del departamento. Un anillo para un compañero de residencia que ahora es ejecutivo. El problema desaparece. Se siente como una ayuda. Generosidad, decimos. Cortesía.
En realidad, es evidencia de que la puerta de entrada está rota.
La puerta trasera existe porque no confiamos en la entrada principal.
Lo he hecho. Llamado en un marcador para un miembro de la familia atrapado en la burocracia administrativa. Una conversación solucionó un problema que los canales normales habían dejado pudrir durante semanas. ¿Cambió la medicina? No. ¿Cambió la ciencia? No. Sólo nuestra proximidad al poder. Me sentí afortunado. Entonces me sentí culpable. Entonces me pregunté por qué la suerte estaba siquiera sobre la mesa.
Esta es la fea verdad sobre el liderazgo en atención médica: si su cónyuge se despertara enfermo esta noche, no esperaría su turno. No aceptarías la lista de espera de cuatro meses. No te atreverías a enfrentarte a las redes telefónicas automatizadas. Levantarías el teléfono. Ya sabes qué sistemas se ahogan. Ya sabes dónde viven los cuellos de botella. Sabes que la burocracia cede ante la presión si tienes el contacto adecuado.
No hacemos esto porque seamos snobs. Lo hacemos porque conocemos el castillo de naipes.
En realidad, la asistencia sanitaria discurre por dos vías paralelas. El visible tiene algoritmos, vías de referencia y autorizaciones previas de seguros. Esto es lo que ven los pacientes. La pista invisible se basa en la reputación, la influencia y a quién conoces. Está a disposición del médico. El miembro de la junta. El donante. El afortunado cuyo primo trabaja en el hospital.
Nos decimos a nosotros mismos que solo se trata de corregir errores. No se está bloqueando simplemente garantizar que la atención debería haber sido brindada. Desde nuestro asiento parece un rescate.
¿Se ve así desde el asiento del paciente?
No precisamente. Cuando el resultado de una persona depende de su Rolodex y el de otra depende de su paciencia con la disfunción, eso no es eficiencia. Es desigualdad disfrazada de ayuda.
Celebrando al héroe equivocado
A las organizaciones les encanta una historia de salvador. La enfermera que persiguió a un especialista. El director que anuló la negación. Alegramos estos momentos. Muestran compromiso. Corazón.
En su lugar, deberían hacerte sudar.
Exigir que un superhéroe brinde atención estándar es un fracaso de diseño, no una historia de éxito. Cuando los empleados tienen que ser extraordinarios sólo para que las cosas funcionen, el proceso se interrumpe. Y con el tiempo comienzas a recompensar al héroe mientras ignoras el fuego que lo requirió.
Los ejecutivos no ven esto porque vivimos en una burbuja. Disponemos de líneas directas. Horario de nuestros asistentes. Nuestros médicos responden a los mensajes de texto. Nunca esperamos tres meses. Ese tiempo de espera es una métrica en mi panel. Para el paciente es pánico. Esa distancia entre el directivo y el gestionado deforma la realidad. Las métricas se sienten seguras. La ansiedad siente el problema de otra persona.
Pregúntate esto.
Si amaras a alguien y necesitaras ayuda hoy, ¿confiarías en el sistema o buscarías una solución?
Esa respuesta te lo dice todo. Le dice más de lo que sus puntajes de calidad jamás podrían decir.
Deja de fingir que deberíamos dejar de ayudar a nuestras familias. Si mi mamá se enfermara, yo movería todos los hilos. Eso es amor. El problema es pensar que mover los hilos es una característica. Que no es. Es una prueba de que el camino estándar no es confiable. Hemos confundido nuestra capacidad de piratear el sistema con el hecho de que el sistema funciona bien.
Todo favor debe ser un dato. Una señal de que el proceso formal fracasó. No se limite a chocar los cinco con el rescatador. Pregunte cómo construir el puente para que el rescate sea innecesario.
Los directivos apagaron los incendios. Los líderes instalan rociadores.
El objetivo no es prohibir la puerta trasera. Las relaciones importan. La compasión no es burocrática. El objetivo es una puerta de entrada tan sólida, tan rápida y tan humana que nadie necesite buscar una manera de sortearla. Hasta entonces, la persona más poderosa en medicina no es el médico. Es quien tiene el número de teléfono el que funciona.
