Iedereen kent het spel. Je kunt niet bij de specialist terecht. De verzekering zegt nee tegen het medicijn dat je zeker nodig hebt. Uw collega zit voor de derde maand op rij vast in het verwijzingsvagevuur. Dus bellen ze. Een sms naar de afdelingsvoorzitter. Een ring voor een klasgenoot uit een residentie die nu leidinggevende is. Het probleem verdwijnt. Het voelt als hulp. Vrijgevigheid, zeggen wij. Beleefdheid.
Het is eigenlijk een bewijs dat de voordeur kapot is.
De achterdeur bestaat omdat we de hoofdingang niet vertrouwen.
Ik heb het gedaan. Er werd een markering opgeroepen voor een familielid dat vastzat in administratieve rompslomp. Eén gesprek loste een puinhoop op die normale kanalen wekenlang hadden laten rotten. Is het medicijn veranderd? Nee. Is de wetenschap veranderd? Nee. Alleen onze nabijheid tot de macht. Ik voelde me gelukkig. Toen voelde ik me schuldig. Toen vroeg ik me af waarom geluk überhaupt op tafel lag.
Hier is de lelijke waarheid over leiderschap in de gezondheidszorg: als uw partner vanavond ziek wakker zou worden, zou u niet op uw beurt wachten. Je zou de wachtlijst van vier maanden niet accepteren. Je zou de geautomatiseerde telefoonbomen niet trotseren. Je zou de telefoon opnemen. Je weet welke systemen stikken. Je weet waar de knelpunten zitten. Je weet dat de bureaucratie toegeeft aan druk als je de juiste contactpersoon hebt.
We doen dit niet omdat we snobs zijn. We doen het omdat we het kaartenhuis kennen.
De gezondheidszorg verloopt eigenlijk op twee parallelle sporen. De zichtbare heeft algoritmen, verwijzingsroutes en eerdere auths-verificaties van verzekeringen. Dit is wat patiënten zien. Het onzichtbare spoor draait op reputatie, invloed en wie je kent. Het is beschikbaar voor de dokter. Het bestuurslid. De donor. De gelukkige wiens neef in het ziekenhuis werkt.
We zeggen tegen onszelf dat het alleen maar fouten oplost. Het garanderen dat de zorg hoort geleverd te worden, wordt niet geblokkeerd. Vanuit onze stoel lijkt het op een reddingsactie.
Ziet het er zo uit vanaf de stoel van de patiënt?
Niet echt. Als de uitkomst van de ene persoon afhangt van zijn Rolodex en die van de ander van zijn geduld met disfunctioneren, is dat geen efficiëntie. Het is ongelijkheid verkleed als behulpzaamheid.
Het vieren van de verkeerde held
Organisaties houden van een verlossingsverhaal. De verpleegster die op jacht ging naar een specialist. De directeur die de ontkenning ongedaan maakte. Wij juichen deze momenten toe. Ze tonen betrokkenheid. Hart.
In plaats daarvan zouden ze je moeten laten zweten.
Het vereisen van een superheld om standaardzorg te leveren is een ontwerpfout, geen succesverhaal. Als medewerkers buitengewoon moeten zijn om dingen te laten werken, is er sprake van een gebroken proces. En na verloop van tijd begin je de held te belonen, terwijl je het vuur negeert dat daarvoor nodig was.
Leidinggevenden zijn hier blind voor omdat we in een zeepbel leven. Wij hebben directe lijnen. Onze assistenten plannen. Onze documenten reageren op sms-berichten. Wij wachten nooit drie maanden. Die wachttijd is een maatstaf op mijn dashboard. Voor de patiënt is het paniek. Die afstand tussen de manager en de managers vertekent de realiteit. Metrieken voelen veilig. De angst voelt het probleem van iemand anders.
Vraag jezelf dit af.
Als je van iemand hield die vandaag hulp nodig had, zou je dan het systeem vertrouwen of een bypass zoeken?
Dat antwoord zegt alles. Het vertelt u meer dan uw kwaliteitsscores ooit zouden kunnen.
Stop met te doen alsof we moeten stoppen met het helpen van onze families. Als mijn moeder ziek werd, zou ik aan alle touwtjes trekken. Dat is liefde. Het probleem is dat je denkt dat aan de touwtjes trekken een kenmerk is. Dat is het niet. Het is het bewijs dat het standaardpad onbetrouwbaar is. We hebben ons vermogen om het systeem te hacken aangezien voor een systeem dat prima werkt.
Elke gunst zou data moeten zijn. Een signaal dat het formele proces mislukte. Geef de redder niet zomaar een high five. Vraag hoe je de brug moet bouwen, zodat de redding niet nodig is.
Managers blussen branden. Leiders installeren sprinklers.
Het doel is niet om de achterdeur te verbieden. Relaties zijn belangrijk. Compassie is niet bureaucratisch. Het doel is een voordeur die zo solide, zo snel en zo menselijk is dat niemand er een weg omheen hoeft te zoeken. Tot die tijd is de machtigste persoon in de geneeskunde niet de dokter. Het is degene die het telefoonnummer heeft dat werkt.
