Tout le monde connaît le jeu. Vous ne pouvez pas entrer chez le spécialiste. L’assurance dit non au médicament dont vous avez absolument besoin. Votre collègue est coincé au purgatoire des références pour le troisième mois consécutif. Alors ils appellent. Un texte au directeur du département. Une bague pour un camarade de classe en résidence qui est maintenant cadre. Le problème disparaît. C’est comme de l’aide. Générosité, disons-nous. Courtoisie.
C’est en fait la preuve que la porte d’entrée est cassée.
La porte arrière existe parce que nous ne faisons pas confiance à l’entrée principale.
Je l’ai fait. Appelé à un marqueur pour un membre de la famille coincé dans des formalités administratives. Une conversation a réparé un gâchis que les chaînes normales avaient laissé pourrir pendant des semaines. Le médicament a-t-il changé ? Non. La science a-t-elle changé ? Non. Juste notre proximité avec le pouvoir. Je me sentais chanceux. Puis je me suis senti coupable. Ensuite, je me suis demandé pourquoi la chance était sur la table.
Voici la triste vérité sur le leadership en matière de soins de santé : si votre conjoint se réveillait malade ce soir, vous n’attendriez pas votre tour. Vous n’accepteriez pas la liste d’attente de quatre mois. Vous ne braveriez pas les arborescences téléphoniques automatisées. Vous décrochez le téléphone. Vous savez quels systèmes s’étouffent. Vous savez où se situent les goulots d’étranglement. Vous savez que la bureaucratie cède à la pression si vous avez le bon interlocuteur.
Nous ne faisons pas cela parce que nous sommes snobs. Nous le faisons parce que nous connaissons le château de cartes.
Les soins de santé suivent en réalité deux voies parallèles. Le visible a des algorithmes, des voies de référence et des autorisations préalables d’assurance. C’est ce que voient les patients. La piste invisible repose sur la réputation, l’influence et les personnes que vous connaissez. Il est à la disposition du médecin. Le membre du conseil d’administration. Le donateur. L’heureux élu dont le cousin travaille à l’hôpital.
On se dit qu’il s’agit juste de corriger des erreurs. Le simple fait de s’assurer que les soins auraient dû être prodigués n’est pas bloqué. De notre siège, on dirait un sauvetage.
Est-ce que cela ressemble à cela depuis le siège du patient ?
Pas vraiment. Lorsque le résultat d’une personne dépend de son Rolodex et que celui d’une autre dépend de sa patience face au dysfonctionnement, ce n’est pas de l’efficacité. C’est une inégalité déguisée en serviabilité.
Célébrer le mauvais héros
Les organisations aiment les histoires de sauveurs. L’infirmière qui a traqué un spécialiste. Le réalisateur qui a annulé le refus. Nous applaudissons ces moments. Ils font preuve d’engagement. Cœur.
Ils devraient plutôt vous faire transpirer.
Exiger d’un super-héros qu’il prodigue des soins standard est un échec de conception, pas une réussite. Lorsque les employés doivent être extraordinaires juste pour que les choses fonctionnent, le processus est interrompu. Et au fil du temps, vous commencez à récompenser le héros tout en ignorant le feu qui en nécessitait un.
Les dirigeants sont aveugles à cela parce que nous vivons dans une bulle. Nous avons des lignes directes. Planning de nos assistants. Nos documents répondent aux SMS. Nous n’attendons jamais trois mois. Ce temps d’attente est une mesure sur mon tableau de bord. Pour le patient, c’est la panique. Cette distance entre le manager et le géré déforme la réalité. Les métriques semblent en sécurité. L’anxiété ressent le problème de quelqu’un d’autre.
Posez-vous cette question.
Si vous aimiez quelqu’un qui avait besoin d’aide aujourd’hui, feriez-vous confiance au système ou chercheriez-vous un contournement.
Cette réponse vous dit tout. Il vous en dit plus que vos scores de qualité ne le pourraient jamais.
Arrêtez de prétendre que nous devrions simplement arrêter d’aider nos familles. Si ma mère tombait malade, je tirerais sur toutes les ficelles. C’est l’amour. Le problème est de penser que tirer les ficelles est une caractéristique. Ce n’est pas le cas. C’est la preuve que le chemin standard n’est pas fiable. Nous avons confondu notre capacité à pirater le système et le système qui fonctionne correctement.
Chaque faveur devrait être une donnée. Un signal que le processus formel a échoué. Ne vous contentez pas de féliciter le sauveteur. Demandez comment construire le pont pour que le sauvetage ne soit pas nécessaire.
Les gestionnaires éteignent les incendies. Les dirigeants installent des arroseurs.
Le but n’est pas d’interdire la porte dérobée. Les relations comptent. La compassion n’est pas bureaucratique. L’objectif est une porte d’entrée si solide, si rapide, si humaine que personne n’ait besoin de chercher un moyen de la contourner. En attendant, la personne la plus puissante en médecine n’est pas le médecin. C’est celui qui a le numéro de téléphone qui fonctionne.
