Semua orang tahu permainannya. Anda tidak bisa masuk ke spesialis. Asuransi mengatakan tidak pada obat yang benar-benar Anda butuhkan. Rekan Anda terjebak di api penyucian rujukan selama tiga bulan berturut-turut. Jadi mereka menelepon. SMS ke ketua departemen. Cincin untuk teman sekelas residensi yang sekarang menjadi eksekutif. Masalahnya hilang. Rasanya seperti bantuan. Kemurahan hati, kata kami. Kesopanan.
Itu sebenarnya bukti kalau pintu depannya rusak.
Pintu belakang ada karena kita tidak mempercayai pintu masuk utama.
Saya sudah melakukannya. Disebut sebagai penanda bagi anggota keluarga yang terjebak dalam birokrasi administratif. Satu percakapan memperbaiki kekacauan yang dibiarkan membusuk oleh saluran normal selama berminggu-minggu. Apakah obatnya berubah? Tidak. Apakah ilmu pengetahuan berubah? Tidak. Hanya kedekatan kita dengan kekuasaan. Saya merasa beruntung. Lalu aku merasa bersalah. Lalu saya bertanya-tanya mengapa keberuntungan ada di atas meja.
Inilah kebenaran buruk tentang kepemimpinan layanan kesehatan: jika pasangan Anda terbangun karena sakit malam ini, Anda tidak akan menunggu giliran. Anda tidak akan menerima daftar tunggu empat bulan. Anda tidak akan berani menghadapi pohon telepon otomatis. Anda akan mengangkat telepon. Anda tahu sistem mana yang tersedak. Anda tahu di mana letak hambatannya. Anda tahu bahwa birokrasi akan menyerah pada tekanan jika Anda memiliki kontak yang tepat.
Kami melakukan ini bukan karena kami sombong. Kami melakukannya karena kami tahu rumah kartunya.
Pelayanan kesehatan sebenarnya berjalan pada dua jalur paralel. Yang terlihat memiliki algoritma, jalur rujukan, dan asuransi autentikasi sebelumnya. Inilah yang dilihat pasien. Jalur yang tidak terlihat berjalan berdasarkan reputasi, pengaruh, dan siapa yang Anda kenal. Ini tersedia untuk dokter. Anggota dewan. Sang donor. Orang beruntung yang sepupunya bekerja di rumah sakit.
Kami mengatakan pada diri sendiri bahwa ini hanya memperbaiki kesalahan. Hanya memastikan perawatan seharusnya diberikan tidak diblokir. Dari tempat duduk kami sepertinya penyelamatan.
Apakah terlihat seperti itu jika dilihat dari tempat duduk pasien?
Tidak terlalu. Ketika hasil seseorang bergantung pada Rolodex-nya dan hasil orang lain bergantung pada kesabarannya terhadap disfungsi, itu bukanlah efisiensi. Ketimpangan ini didandani sebagai bentuk bantuan.
Merayakan Pahlawan yang Salah
Organisasi menyukai kisah penyelamat. Perawat yang memburu seorang spesialis. Direktur yang membatalkan penolakan tersebut. Kami bersorak saat-saat ini. Mereka menunjukkan komitmen. Jantung.
Mereka seharusnya membuat Anda berkeringat.
Mengharuskan superhero memberikan perawatan standar adalah kegagalan desain, bukan kisah sukses. Ketika karyawan harus menjadi luar biasa hanya untuk membuat segala sesuatunya berjalan lancar, Anda mengalami proses yang rusak. Dan seiring berjalannya waktu, Anda mulai memberi penghargaan kepada sang pahlawan sambil mengabaikan api yang membutuhkannya.
Para eksekutif tidak mengetahui hal ini karena kita hidup dalam gelembung. Kami memiliki jalur langsung. Jadwal asisten kami. Dokumen kami membalas SMS. Kami tidak pernah menunggu tiga bulan. Waktu tunggu itu adalah metrik di dasbor saya. Bagi pasien itu panik. Jarak antara manajer dan yang dikelola membengkokkan kenyataan. Metrik terasa aman. Kecemasan merasakan masalah orang lain.
Tanyakan pada diri Anda ini.
Jika Anda mencintai seseorang yang membutuhkan bantuan hari ini, apakah Anda akan memercayai sistem tersebut atau mencari jalan pintas.
Jawaban itu memberi tahu Anda segalanya. Ini memberi tahu Anda lebih dari yang dapat dicapai oleh skor kualitas Anda.
Berhentilah berpura-pura bahwa kita seharusnya berhenti membantu keluarga kita. Jika ibuku sakit, aku akan berusaha sekuat tenaga. Itu cinta. Masalahnya adalah berpikir bahwa menarik senar adalah fitur. Bukan itu. Ini bukti bahwa jalur standar tidak dapat diandalkan. Kami salah mengira kemampuan kami meretas sistem karena sistem berfungsi dengan baik.
Setiap bantuan harus menjadi data. Sebuah sinyal bahwa proses formal gagal. Jangan hanya melakukan tos pada penyelamat. Tanyakan bagaimana cara membangun jembatan sehingga penyelamatan tidak diperlukan.
Manajer memadamkan api. Pemimpin memasang alat penyiram.
Tujuannya bukan untuk melarang pintu belakang. Hubungan itu penting. Kasih sayang tidak bersifat birokratis. Tujuannya adalah membuat pintu depan begitu kokoh, cepat, dan manusiawi sehingga tak seorang pun perlu mencari jalan keluarnya. Sampai saat itu, orang yang paling berkuasa dalam dunia kedokteran bukanlah dokter. Siapa pun yang memiliki nomor telepon itulah yang berfungsi.
