Todo mundo conhece o jogo. Você não pode entrar no especialista. O seguro diz não ao medicamento de que você definitivamente precisa. Seu colega está preso no purgatório de encaminhamento pelo terceiro mês consecutivo. Então eles ligam. Uma mensagem para o chefe do departamento. Um anel para um colega de residência que agora é executivo. O problema desaparece. Parece uma ajuda. Generosidade, dizemos. Cortesia.
Na verdade, é uma evidência de que a porta da frente está quebrada.
A porta dos fundos existe porque não confiamos na entrada principal.
Eu fiz isso. Chamado de um marcador para um membro da família preso na burocracia administrativa. Uma conversa resolveu uma bagunça que os canais normais haviam deixado apodrecer durante semanas. O medicamento mudou? Não. A ciência mudou? Não. Apenas a nossa proximidade com o poder. Eu me senti com sorte. Então me senti culpado. Então me perguntei por que a sorte estava em jogo.
Aqui está a dura verdade sobre a liderança na área da saúde: se seu cônjuge acordasse doente esta noite, você não esperaria sua vez. Você não aceitaria a lista de espera de quatro meses. Você não enfrentaria as árvores telefônicas automatizadas. Você atenderia o telefone. Você sabe quais sistemas estão sufocando. Você sabe onde vivem os gargalos. Você sabe que a burocracia cede à pressão se você tiver o contato certo.
Não estamos fazendo isso porque somos esnobes. Estamos fazendo isso porque conhecemos o castelo de cartas.
Na verdade, a saúde funciona em duas trilhas paralelas. O visível possui algoritmos, caminhos de referência e autorizações prévias de seguros. Isto é o que os pacientes veem. O caminho invisível depende da reputação, da influência e de quem você conhece. Está disponível para o médico. O membro do conselho. O doador. A sortuda cujo primo trabalha no hospital.
Dizemos a nós mesmos que estamos apenas corrigindo erros. Apenas garantir que o cuidado que deveria ter sido prestado não está sendo bloqueado. Do nosso lugar parece um resgate.
Parece assim visto do assento do paciente?
Na verdade. Quando o resultado de uma pessoa depende do seu Rolodex e o de outra depende da sua paciência com a disfunção, isso não é eficiência. É a desigualdade disfarçada de ajuda.
Comemorando o Herói Errado
As organizações adoram uma história de salvador. A enfermeira que procurou um especialista. O diretor que derrubou a negação. Aplaudimos esses momentos. Eles mostram comprometimento. Coração.
Eles deveriam fazer você suar.
Exigir que um super-herói preste cuidados padrão é um fracasso de projeto, não uma história de sucesso. Quando os funcionários precisam ser extraordinários apenas para fazer as coisas funcionarem, você tem um processo quebrado. E com o tempo você começa a recompensar o herói enquanto ignora o fogo que o exigia.
Os executivos estão cegos para isso porque vivemos em uma bolha. Temos linhas diretas. Agenda de nossos assistentes. Nossos documentos respondem a textos. Nunca esperamos três meses. Esse tempo de espera é uma métrica no meu painel. Para o paciente é pânico. Essa distância entre o gestor e o gerenciado distorce a realidade. As métricas parecem seguras. A ansiedade sente o problema de outra pessoa.
Pergunte a si mesmo.
Se você amasse alguém e precisasse de ajuda hoje, você confiaria no sistema ou procuraria um desvio?
Essa resposta lhe diz tudo. Ele diz mais do que seus índices de qualidade jamais poderiam.
Pare de fingir que deveríamos simplesmente parar de ajudar nossas famílias. Se minha mãe ficasse doente, eu puxaria todos os pauzinhos. Isso é amor. A questão é pensar que puxar os pauzinhos é um recurso. Não é. É a prova de que o caminho padrão não é confiável. Confundimos nossa capacidade de hackear o sistema com o sistema funcionando bem.
Todo favor deveria ser dado. Um sinal de que o processo formal falhou. Não apenas cumprimente o salvador. Pergunte como construir a ponte para que o resgate seja desnecessário.
Os gerentes apagam incêndios. Os líderes instalam sprinklers.
O objetivo não é proibir a porta dos fundos. Relacionamentos são importantes. A compaixão não é burocrática. O objetivo é uma porta de entrada tão sólida, tão rápida, tão humana que ninguém precise procurar uma maneira de contorná-la. Até então a pessoa mais poderosa na medicina não é o médico. É quem tem o número de telefone que funciona.
